KOMUNIKACJA ZORIENTOWANA NA KLIENTA
Podejście zorientowane na klienta oznacza dostosowanie języka, tonu i sposobu rozmowy do jego potrzeb i emocji. Pomaga to unikać konfliktów, zwiększa satysfakcję i wzmacnia profesjonalny wizerunek firmy. Nasze szkolenie wyposaży uczestników w praktyczne narzędzia do skutecznej, empatycznej i asertywnej komunikacji, kluczowej w pracy z klientem.
Dla kogo?
- Doradców finansowych i bankowych,
- Pracowników działów obsługi klienta i call center,
- Konsultantów i specjalistów ds. sprzedaży usług finansowych,
- Managerów i liderów zespołów odpowiedzialnych za kontakt z klientami,
- Każdego, kto chce lepiej radzić sobie w trudnych sytuacjach komunikacyjnych i budować pozytywne relacje z klientami.
Rezultaty dla uczestników:
Otrzymają gotowe szablony nieantagonizujących komunikatów, które mogą od razu wykorzystać w rozmowach z klientami.
Nauczą się zarządzać własnymi emocjami oraz wpływać na emocje swoich klientów.
Zdobędą większą wiedzę i pewność siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami.
Zwiększą swoją asertywność poprzez trening asertywnych komunikatów i zachowań.
Nabędą umiejętność budowania dobrych relacji z klientami, korzystając z wybranych narzędzi perswazji.
Program
Zdobywanie zaufania i pewności Klienta
- Klient – centrum uwagi w sektorze finansowym.
- Budowanie zaufania z klientem na podstawie schematu perswazji negocjatorów FBI.
- Informowanie klienta o procedurach i metodach obsługi jego sprawy.
- Zakończenie rozmowy z klientem w „dobrym nastroju”.
Słowa, które wzmacniają niezadowolenie klienta vs. słowa, które łagodzą nastroje
- Gdy klient jest zdenerwowany i rozgniewany.
- Gdy klient jest niezadowolony z przedstawionego rozwiązania.
- Orientacja na klienta poprzez dostosowanie komunikacji tak, aby nie wzbudzać w nim oporu.
- NVC w obsłudze klienta, oparte na filozofii wybranych sztuk walki.
Asertywna postawa i orientacja na Klienta
- Czym jest, a czym nie jest asertywność w komunikacji? Jakie są zalety i wady asertywnej postawy wobec klienta?
- Asertywna komunikacja w mowie i piśmie.
- Techniki asertywnej odmowy przy jednoczesnym utrzymaniu dobrych relacji.
Przekazywanie trudnych informacji klientowi
- Jak przekazywać trudne informacje klientowi? – proste i użyteczne algorytmy.
- Jak kontrolować emocje podczas obsługi klienta.
- Terapia poznawczo-behawioralna – szybkie i skuteczne narzędzie budowania pewności siebie.
Nauka przez doświadczenie
Każde szkolenie jest prowadzone w interaktywnej formie, co sprzyja aktywnemu uczestnictwu i efektywnej nauce.
Nasi trenerzy zadbają o to, aby uczestnicy szkolenia zdobyli praktyczne i umiejętności, które będą mogli natychmiast wdrożyć w swojej pracy, zwiększając tym samym efektywność i wyniki całej organizacji.
Nasze szkolenia są dostosowane do potrzeb zarówno małych, jak i dużych zespołów, na każdym poziomie organizacyjnym.
Są bogate w praktyczne, biznesowe case’y, które umożliwiają głębsze zrozumienie tematu, osadzając go w realiach biznesowych, w jakich działasz.
Szkolenia prowadzimy zarówno w języku polskim jak i angielskim.
Tworzymy rozwiązania „szyte na miarę”
Każdy program dostosowujemy do Twoich indywidualnych potrzeb.
Skontaktuj się z nami
a stworzymy program dostosowany do potrzeb Twojej branży i firmy.
Grzegorz Ciok
Kierownik Projektów
szkoleniowych i rozwojowych