NEGOCJACJE I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM
Skuteczna komunikacja i umiejętność prowadzenia trudnych rozmów to kluczowe kompetencje w pracy z klientami, zwłaszcza tymi, którzy znajdują się w wymagających sytuacjach życiowych. Często towarzyszą im silne emocje – stres, niepewność czy frustracja – dlatego tak ważne jest, aby rozmówca potrafił zachować profesjonalizm, opanowanie i asertywność.
Uczestnicy nauczą się, jak radzić sobie z napięciem psychicznym – zarówno własnym, jak i klienta – oraz jak reagować na silne emocje, unikając eskalacji konfliktu.
Dla kogo?
Dla osób, które w swojej codziennej pracy prowadzą wymagające rozmowy z klientami, często znajdującymi się w trudnej sytuacji życiowej, oraz dla tych, którzy chcą rozwijać umiejętności negocjacyjne i lepiej radzić sobie z emocjami w kontaktach zawodowych.
Rezultaty dla uczestników:
Umiejętność prowadzenia rozmów z Klientem, znajdującym się w trudnej sytuacji życiowej;
Poznanie technik negocjacji w oparciu zaspakajanie potrzeb
Radzenie sobie z napięciem psychofizycznym swoim i Klienta;
Praktyka asertywności w sytuacji kryzysowej;
Poznanie mobilizacyjnego aspektu kryzysu jako kluczowego komponentu budowania odporności psychicznej pracownika i klienta – zmiana perspektywy postrzegania;
Żelazne zasady pracy w stresie – ukierunkowanie nawyków i codziennych praktyk na odpuszczanie stresu i regenerację
Program
Wprowadzenie do szkolenia
Praca z oddechem – budowanie poczucia bezpieczeństwa i osadzenia w sobie.
Emocje a odporność psychiczna
Cztery stref działania w zarządzaniu własną energią emocjonalną, model T. Schwartz, J. Loehra a model odporności psychicznej 4 C D. Strycharczyk, P. Clough w prowadzeniu trudnych rozmów z klientem.
ABC empatii dla siebie
3 strefy świadomości: ciało, uczucia, intelekt – monitorowanie i odczuwanie sygnałów z ciała – aktywne słuchanie siebie oraz uwalnianie naprężeń – PMR PROGRESYWNA RELAKSACJA MIĘŚNI Jacobsona.
Uczucia i potrzeby pracownika windykacji oraz klienta
Praca w modelu NVC oraz w modelu zaspokajania potrzeb merytorycznych i emocjonalnych.
Parafraza, odzwierciedlenie, uznanie
Praca z klientem w kryzysie życiowym.
Tak/ Nie – zarządzanie asertywnością
Za każdym NIE stoi TAK dla priorytetowych potrzeb każdej ze stron negocjacji.
Nawyk dbania o siebie
Zarządzanie lękiem poprzez tworzenie poczucia bezpieczeństwa, złością poprzez zdrowe sposoby odreagowania napięcia, smutkiem poprzez nazywanie i wyrażanie straty oraz bezsilnością poprzez budowanie sieci wsparcia.
Relaks, zabawa, odprężenie – plan oparcia w życiowej pasji
Nauka przez doświadczenie
Każde szkolenie jest prowadzone w interaktywnej formie, co sprzyja aktywnemu uczestnictwu i efektywnej nauce.
Nasi trenerzy zadbają o to, aby uczestnicy szkolenia zdobyli praktyczne i umiejętności, które będą mogli natychmiast wdrożyć w swojej pracy, zwiększając tym samym efektywność i wyniki całej organizacji.
Nasze szkolenia są dostosowane do potrzeb zarówno małych, jak i dużych zespołów, na każdym poziomie organizacyjnym.
Są bogate w praktyczne, biznesowe case’y, które umożliwiają głębsze zrozumienie tematu, osadzając go w realiach biznesowych, w jakich działasz.
Szkolenia prowadzimy zarówno w języku polskim jak i angielskim.
Tworzymy rozwiązania „szyte na miarę”
Każdy program dostosowujemy do Twoich indywidualnych potrzeb.
Skontaktuj się z nami
a stworzymy program dostosowany do potrzeb Twojej branży i firmy.
Grzegorz Ciok
Kierownik Projektów
szkoleniowych i rozwojowych